Cum de a crea un set de instrucțiuni standard sau de operare

Există doar două moduri de a crește eficiența angajaților. Primul - de a crește interesul lor în rezultatul muncii și de competență; al doilea - pentru a reduce eventualele eșecuri și erori, de a genera algoritmi și tehnologii de a efectua o sarcină dată. În acest lucru și într-un alt caz, noi, ca unul dintre instrumentele necesare standarde sau reglementări sau tehnologii descrise.

De fapt, un document care descrie modul de a îndeplini o funcție. Cel mai frecvent tip de documente - standarde corporative, constând dintr-o serie de instrucțiuni de ordine mai mici.

Împărtășesc observațiile privind modul cel mai bun pentru a face o astfel de declarație, care a fost de lucru. De lucru - un realist, ajută să se asigure rezultatul dorit în punerea în aplicare a manualului de proceduri; măsurabile.

Ceea ce este considerat un bun loc de muncă descriere?

Dacă persoana pe care am găsit-o potrivit pentru locul de muncă am putut, iau un manual pentru prima dată în viața lui, face acest lucru un solid patru, instrucțiunea este bun.

Pe această instrucțiune de scriere?

Este important să se înțeleagă că standardele și orientările sunt necesare cu privire la sarcinile pe care angajatul nu poate fi capabil să facă la început. Aceasta este, vine la compania dintr-un alt loc de muncă, el nu poate poseda toate - această tehnologie.

De obicei, cele două grupuri de funcții:

-funcții specifice ale companiei sau un mod specific de rezolvare a problemei. De exemplu, compania are propriul mod special de clasificare a mărfurilor în depozit. Ai nevoie de ea pentru a face într-un anumit fel? Apoi, aveți nevoie de instrucțiuni.

-funcții cheie, care depind de competența angajatului individual. Acestea sunt sarcinile care nu au algoritm rigide de acțiuni și angajatul decide cum să le îndeplinească, cu un anumit grad de libertate. De exemplu, funcția de vânzări. Da, există principii generale de vânzări bune, dar, de asemenea, o proporție mare de experiență și cunoaștere a caracterului personal. În acest grup de funcții, avem fie nevoie pentru a selecta persoanele cu un anumit nivel de competență și aceeași cu înțelegerea noastră a problemei, sau de a unifica declarația funcției.

În primul rând aș recomanda pentru a crea un ghid pentru cheie care influențează procesul de a face un profit, problema. Iar pentru multe companii, această funcție cheie - vânzări.

Care sunt principiile în scris, standardele și orientările?

1. Structura atomică a sarcinii 1 = 1 = instrucțiune sau algoritm

Când creați un „schelet“ de standarde recomandă să se separe conceptul de proces - procedura - o operațiune. Procesul este un set de măsuri care vizează orice tip de obiectiv. Procesul de vânzare, procesul de fabricare a încălțămintei, procesul de pregătire pentru deschiderea magazinului. Procedură - o secvență de acțiuni în cadrul unui proces. De exemplu, procedura de a stabili un contact cu cumpărătorul; toc tubulatură procedură; Procedura de curățare rafturi. Funcționare - acțiune / I în cadrul unei proceduri. De exemplu, acțiunea va etajere procedura de curățare - să toarne apă, se aplică un agent de curățare, etc.

Instrucțiunile sunt scrise la nivelul de divulgare de acțiuni importante în cadrul fiecărei proceduri. Instrucțiuni de lucru - este construit printr-o secvență de operații, care permit efectuarea procedurii.

Standarde și reglementări nu implică posibilitatea unei interpretări duble. Nu este întotdeauna ușor, deoarece multe dintre conceptele din categoria „prietenoasă“, „bunătate“, „dorința de a ajuta,“ și să se străduiască să fie înțeles greșit. Regulile care trebuie să fie declarate clare și specifice. Trebuie să identifice piesele specifice ale serviciului, trecerea de la general la particular. Nu numai precizează că cumpărătorul trebuie să-l salut. Acest lucru se poate face destul de diferit. În picioare sau așezat? „Bună dimineața“ sau „Bună ziua“? Se agită mâinile sau sărut? Pentru neînțelegeri ulterioare nu a apărut, trebuie să fie foarte specifice, atunci când descrie regulile. Ai de a alege nivelul de detaliu de care aveți nevoie. Desigur, nu ar trebui să fie de până la zâmbet de măsurare lățime, dar ceea ce va fi cu siguranta o descriere, cu atât mai ușor va fi pentru angajații să înțeleagă exact ceea ce ai nevoie de ele.

Algoritmul EXEMPLU. cumpăra procedură administrativă.

La orice instrucțiuni sau standard este a doua parte - contorul. Dacă am fost de acord să facem lucrarea într-un anumit mod, avem nevoie de un instrument care va evalua - dacă instrucțiunea este executată. De exemplu, am instrucțiuni pentru plăcinte de copt și metru este dimensiunea, greutatea, și gustul turtiță-standard.

Prezența și utilizarea unui instrument de măsurare - singura condiție pentru executarea instrucțiunii. Metoda de comparație obținută ca urmare a produsului instrucțiuni / acțiuni cu standardul - aceasta este mecanica de măsurare.

Prin urmare, avem nevoie de două lucruri - „standardul -fakt“ standardul (descrierea rezultatului acțiunii), și instrument de comparare La cel mai simplu nivel: există un detaliu de referință - există instrucțiuni cu privire la modul de fabricare și mașină, care măsoară abaterile. La nivelul standardelor de performanță utilizate de aceeași. Există un standard de comportamentul dorit. De exemplu, un reprezentant de vânzări menține o voce calmă, clientul este de acord cu dreptul de a gândi și de a pune întrebări de clarificare cu privire la motivele obiecției la o obiecție de către client. Există un comportament reale înregistrate într-un timp -Că. Și există o scală comparând referința la faptul. Instrumentul cel mai tipic comparație este o listă de verificare sau un interval de comportament gradație. Linia de jos - noi adăugăm comportamentul indicatorilor măsurabili, cum ar fi puncte. Și vom obține o scală de rating.

scală EXEMPLU în lista de verificare:

Standardele de lucru este important nu numai bloca cum se face, dar de ce și ce unitatea se face. Acest principiu funcționează pentru al doilea tip de document. Atunci când fiecare angajat poate fi înțelegerea - cum a face treaba corect. Fiecare adult are o viziune asupra lumii și înțelegerea lui de lucru bun. Și de multe ori, propria lor viziune asupra pare mai corect decât a ta. Prin urmare, în standarde complexe sau importante au nevoie de unități de motivare. Aceasta este o scurtă explicație - de ce sugerezi aceasta este calea spre soluții. Aceasta ajută să lucreze posibilul angajat de rezistență și reitera principiile-cheie ale tine.

Exemplu: Magazin Standard. expansiune unitate de vânzare.

De ce este important să se extindă controlul?

Dacă vom vinde întotdeauna doar ceea ce cererile cumpărătorilor - vânzători Institutul nu ar mai exista! Fiecare magazin ar sta aparatul în cazul în care clientul ar trebui să facă cerere și roboți ei au efectuat mărfuri pentru el.

În viața reală, de multe ori cumpărătorul nu cumpără care cere; cumpără mai mult decât era planificat; El cumpără ceea ce a amintit datorită vânzătorului. Important pentru noi să-l vândă, așa că întotdeauna oferim clientului ceva altceva, la poziția suplimentară la alegerea sa.

Există o lege simplă de vânzare: vinde deja te-a cumpărat că omul -Asta este mult mai ușor și mai rapid decât noul cumpărător. De ce? Deoarece clientul are încredere în el însuși și a demisionat la faptul pierde suma de bani n-lea. Figurat vorbind, „portofelul este deja deschis.“ De asemenea, ai poseda deja unele informații despre cumpărător, am stabilit deja contactul cu el. Incepand de a lucra cu un client nou, te timp pe „intrare“ irosirea în dialog, pentru a perfecta nevoile sale de bază, etc. De aceea, este important să se aibă în vedere extinderea ordinului. Pentru vânzătorului de a vinde valoare nu este ceea ce cumpărătorul și așa mai vrut și a cerut și cel oferit de către vânzător.

Este imposibil de realizat evitarea ceva. Gândirea noastră este construită astfel încât în ​​mișcare „pentru evitarea“ nu este pur și simplu posibil. Nu pot veni la „lipsa plângerilor din partea clienților.“ Spune-mi ce ar trebui să fac, mai degrabă decât ceva ce nu ar trebui să se întâmple. E ca produsele pe teren o echipă, în scopul de a „nu-și piardă“. Nu câștiga sau chiar o piesă de teatru remiză, și nu-și pierde. Dacă sunt un jucător de fotbal, știu cum să joace, pentru a da o pasă bună sau un gol, dar cum am juca pentru a „nu-și piardă“. Regula nu „nepoliticos“ poate implica asemenea realizări ca tăcut, să fie politicos, glume etc. Ce vrei? Formulați problema pozitiv!

Un exemplu al unei formulări pozitive:
Când ne arată mărfurilor,
Scoateți modelul din suportul sau raft;
Păstrați cu grijă și cu acuratețe bunurile ..

1. Vizualizarea și simplitate

„Nu este un singur client nu ar trebui să treacă neobservată!“. Sloganul frecvente. Sunteți sigur că acest lucru este posibil? Chiar și în „orele de vârf“? Chiar și în sezonul de vârf? Ești sigur că ești pregătit să aplice sancțiuni dacă vedeți cum vânzătorul de rupere dintre cumpărători nu au avut timp să spună „Bună ziua“, pentru cineva de la client? Sau acest standard nu se poate realiza întotdeauna? Vei fi pregătit ca un manager pentru a lua o decizie privind retragerea sălii de personal suplimentar în „Rush Hour“, standardul pentru a efectua? Atunci când creați reguli, ceea ce ridică îndoieli de fezabilitate, puteți presupune că acestea nu sunt. Astfel de probleme sunt angajații demotiva mai mult conexe. Orice instrucțiune trebuie să fie proces de lucru fezabil și adecvat. Deci, dacă orice pas nu se poate face, iar rezultatul acestei nu se schimba - ceea ce-l scrie? Dacă suntem conștienți de faptul că această cerință nu va fi întotdeauna și tot - ne gândim încă o dată dacă să-l scrie.

Care este structura instrucțiunilor de lucru?

1. Scopul și rezultatul instrucțiunilor. De ce face acest lucru, și ceea ce ar trebui să fie rezultatul acțiunii.
Exemplu. Instrucțiuni de instalare pentru montaj (pentru magazin)
Scopul acestui pas - de a organiza montarea de mărfuri selectate și împreună pentru a alege cel mai potrivit model.
De ce montarea? Doar un exemplu de produs, cumpărătorul poate aprecia cu adevărat. Prin urmare, este foarte important să se intereseze cumpărător și „start“ în vestiar. Atunci când un client este în vestiar, probabilitatea de a face o achiziție a crescut brusc, cu condiția ca vânzătorul a identificat în mod corect necesitatea de a continua să-l servească la maxim ...... ..

2. „început și de sfârșit.“ Evenimentul de declanșare pentru începerea lucrărilor la liniile directoare și evenimentul care descrie limitele sfârșitul instrucțiunilor.
Primer.Start - dacă ai ieșit de pe ecranul tabletei - se referă la algoritmul 1
Finish sau de frontieră - În cazul în care cumpărătorul dvs. nu iese din vestiar pentru mai mult de 15 minute și nu răspunde la întrebările dvs. - opri selectarea mărfurilor și începe să dau seama ce sa întâmplat))

3. Descrierea algoritmului acțiunilor pentru a obține rezultatul dorit. Cum te simți? Tezisno mai bine.
Dacă vorbim despre ofițerul de comunicare cu oricine - este mai bine, cu câteva (2-5), exemple de fraze adecvate. Modulele de vorbire în mai multe variante trebuie să dea un exemplu, și exemplele de variație asigură împotriva învățării „fraze corecte“

4. O descriere a unor greșeli tipice. Cum să nu faci?

5. Schema sau descrierea câtorva scenarii, esențiale în ceea ce privește soluțiile. Mai ales recomandat pentru standardele de vânzări.

6. Dacă - schema de interacțiune a instrucțiunii curente; competența și contactele necesare.
Exemplu: în cazul în care se sparge casa de marcat - trebuie să sunați AP tel ... ..
Pentru fiecare instrucțiune sau instrucțiuni necesare standard, B - carnețel prin care să se evalueze punerea în aplicare a acestuia. Acest lucru va permite unei persoane de specialitate, în primul rând, să înțeleagă că totul în serios. Și în al doilea rând, pentru a evalua eficacitatea comportamentului lor în conformitate cu instrucțiunile.
Exemplu. Criteriile de evaluare a performanței la etapa „Încercarea“

7. În cazul în care instrucțiunea scrisă pe o funcție de tip transportor, procedura zaversheniya.Kak, când și cui raportează angajatului că lucrarea este finalizată, iar rezultatele sale pot fi ridicate.

8. Criteriile și formează un auto-test.

Cum de a scrie o instrucțiune bun?

Principiul aici este una - scrisul nu ar trebui să fie cel care știe cum să facă, și cineva care știe cum să o facă și în ceea ce privește ceea ce face mai bine. Dar, așa cum este, de obicei, cel mai bun performer nu este întotdeauna în măsură să formuleze texte, artiștii 2-3. Aceasta tehnologie sprijina - cei mai buni specialiști și inițiatorul (cel care știe cum să scrie).

1. Specialist / s arată cum a fost de a face. înregistrările compilate
2. Performer explica cum se face. Compilatorul verifică tehnologia.
3. Compilată de a face el însuși, pe instrucțiunile Executivului și corectează tehnologie.
4. Tehnologia este testat pe alți angajați - să încerce să facă, așa cum este scris. Ajustările sunt făcute.
5. Tehnologia este testat pe o „foaie curată“ - un om care nu a făcut niciodată acest loc de muncă. În cazul în care un expert ar putea face treaba doar pe baza instrucțiunii-înseamnă totul este bine. Dacă nu, sunt efectuate ajustări.
6. Tehnologia vine în vigoare. Acesta începe de formare pe tehnologie și „test“ în posesia angajaților săi.
7. Tehnologia este actualizată sau programată (trimestrial sau semestrial), sau „de sus“, atunci când modificările critice urgente.