Care este call-center 1

apelare rapidă la departamentul de marketing și vânzări ale întreprinderilor industriale regionale destul de mari și prospere nu a venit să treacă: un modem „susură“ și apoi un semnal constant „Ocupat“ sunt forțați să caute soluții - pentru a apela la comutatorul de nume. Ca rezultat, am petrecut aproximativ 15-20 de minute (nu ai timp pentru a apela în ajutor și să cunoaștem alt număr de afaceri) ar putea vorbi în continuare cu managerul, a cărui expertiză a generat suspiciuni. Cu toate acestea, în cazul în care clienții potențiali toate au o astfel de răbdare?

Chiar mai bun exemplu care ilustrează necesitatea pentru o tranziție la instalațiile moderne de telecomunicații, - societățile de asigurare, care trebuie să fie pur și simplu „zdrobit“ Call proprietarilor de automobile, care sunt forțați să se mute la asigurarea de răspundere civilă auto obligatorie. „Apelul este foarte importanta pentru noi, vă rugăm să stați pe linia!“ - nu în zadar în societate civilizată acest mesaj a devenit norma. De fapt, call-centre. care vor fi discutate în această reexaminare, și sunt concepute pentru a îmbunătăți eficiența de afaceri, prin creșterea vitezei și informația despre calitatea serviciului cererilor clienților. În plus, centrele de apeluri (acestea sunt la fel - centre de apel, centre de apel, centre de comunicare, centre integrate de asistență pentru clienți, etc) vă permit să optimizeze activitatea personalului propriu, pentru a efectua diverse cercetări de marketing și așa mai departe.

Din păcate, în prezent nu există o definiție clară a call-center. Definiția call-center variază în funcție de înțelegerea lui. Cu toate acestea, numirea AEC rămâne neschimbată atâta timp cât utilizatorul vede recursul său ca fiind unul dintre cele mai importante componente ale activităților sale. Call-center, contact center sau call center utilizează aproximativ aceleași principii pentru a satisface nevoile de informare ale clientului în timp real (sau aproape real).

De fapt, call-center nu este doar „hardware“ si „software“ - mijloacele tehnice de rutare inteligenta a apelurilor primite - dar ofițeri: operatori și manageri. Este evident că eficiența centrului de apel este determinată în mare măsură de factorul uman - profesionalismul operatorilor și managerii nu este ultimul loc. Mai mult decât atât, în lumea de astăzi, call-center este o parte integrantă a afacerii este integrat în el și, de fapt, schimba ideea de modul de a face afaceri. cel puțin în acea parte care se referă la un sisteme de modă și relații reale în prezent cu clienții (CRM) La.

Experții sunt de părere că call-centre destinate viață scurtă - treptat, acestea vor fi deplasate de către centrele de contact. De fapt, în ceea ce privește logica de afaceri nu contează, el a spus omul „voce“, e-mail, trimisă prin fax sau vin la site-ul companiei. Din aceasta ar trebui să lase urme în continuare, și contacte logica de procesare și a extrage informații din acestea ar trebui să fie la fel.

Scopul principal al AEC

Call center (CPC), în primul rând, avem nevoie în cazul în care mijloacele de comunicare convenționale eșuează (sau nu face) cu un aflux de clienți potențiali. Un apel de manipulare, printre altele, este „fața companiei“ ca calitatea muncii, clientul poate trage concluzii cu privire la modul corect compania va servi nevoile sale în cadrul colaborării viitoare.

Pe măsură ce concurența într-un anumit segment de piață, companiile au mai puțin spațiu de manevră în domeniul prețurilor la produsele alimentare și de a reduce de serviciu. Astfel, ei sunt forțați să caute alte oportunități de a concura. Una dintre aceste caracteristici este introducerea de soluții pentru a organiza în mod eficient de servicii pentru clienți. Call-centre permit cea mai bună utilizare a resurselor existente ale companiei (angajații companiei, linii de comunicații, hardware și software) pentru serviciul de apeluri client.

Primul care începe punerea în aplicare a unor astfel de soluții compania care deservesc un număr mare de clienți și, în consecință, având un număr mare de reclamații ale clienților: operatori de servicii de comunicații, companiile de asigurări, instituții bancare și societăți comerciale mari.

Inițial, compania a realizat necesitatea de a call-center, alege dintre două opțiuni. Primul este organizarea lor propriu (intern) call-center. Există soluții gata făcute, inclusiv hardware, software și tehnologie pentru funcționarea acestuia. Pe parcursul anului trecut și jumătate pentru o astfel de cerere de soluții este în creștere destul de semnificativ. În plus, achiziționarea echipamentului, clientul câștigă cu privire la obținerea de consultanță profesională: cum să organizeze, să servească și să analizeze informația.

Gama de piețe pe care astfel de companii este foarte largă: bănci, rețea de agenții de turism, magazine, imobiliare și companii de publicare. În cazul în care operatorul call-center nu poate răspunde la orice întrebare din partea clientului, apelul este transferat imediat experții companiei. Astfel, call-center in timp devine un virtual „departament de lucru cu consumatorii,“ un fel de sită, trece prin așa-numitele apeluri „junk“. Dacă există o necesitate, atunci „prestate“ locuri de muncă call-center pot fi stabilite direct în biroul companiei (de exemplu, în cazul în care securitatea este important să se lucreze cu datele).

Selectați prima opțiune, compania are nevoie să cumpere echipamente și pentru a efectua setarea, angajarea operatorilor viitoare și să le pregătească pentru muncă.

call center profesional, de obicei lucreaza cu mai multe companii, permițând costuri mai mici per client și, prin urmare, costul serviciilor. Servicii de call-centre sunt disponibile pe principiul de lot, adică, clientul selectează interesul său în lista detaliată. Plata serviciilor este format din două părți: taxa de abonament, numit pe baza listei de servicii selectate pentru client, și plata fiecărei declarații minut.

Sarcini, servicii și capabilități de call-centre

Pentru a determina call-center sarcină folosește adesea termenul „serviciu îmbunătățit clienților prin utilizarea de call-center“, care este prea vagă și are nevoie de unele descifrare.

Cele mai importante obiective ale call-centre includ următoarele:

1. În mod corespunzător a primi și fluxul de proces de apeluri de intrare:

call-center funcție vă permite să ruta apelul către operatorul care răspund cel mai bine să-l. Acest lucru evită transferul apelului de la operator la operator, „îngheța“ un apel la mai multe cozi, etc. Astfel, timpul este salvat atât client și personalul de call center;

sistem de răspuns vocal interactiv (IVR) vă permite să automatizeze procedurile de rutină, care sunt folosite pentru a petrece operatorilor de timp (de exemplu: acordarea de informații automate de fond despre companie, obtinerea de cont curent propriu al clientului, etc.). Potrivit statisticilor, procentul de apeluri gestionate de IVR, se poate ajunge la 65-70% din numărul total de apeluri, care permite operatorului să salveze resurse mult, orientându-le pentru a rezolva probleme mai complexe;

mesaj la client atunci când setarea în coada de așteptare pentru servicii despre cât de mult timp ar trebui să aștepte răspunsul operatorului. Statisticile arată că clienții care primesc aceste informații sunt de așteptat să 1,5-2 ori mai mare decât clienții care aceste informații nu sunt raportate. Acest lucru reduce numărul de apeluri nedeservite;

au crescut operatori disciplina datorită instrumentelor de urmărire pentru munca lor în timp real, și datorită statisticile detaliate ale muncii lor pentru o anumită perioadă de timp (zi, săptămână, etc.). Mai mult decât atât, există o serie de funcții, punând în mod automat administratorul de bord în cazul în care operatorul comite o acțiune ilegală: amânată pe pauză, nu a răspuns la apel, apelul este servele prea mult timp, etc;.

obținerea de informații despre client de către operator (și, probabil, motivul pentru apelul), în același timp cu sosirea apelului la operatorul poate scurta semnificativ durata de serviciu pentru fiecare apel, crescând astfel numărul de apeluri pe care agentul servește în tura de lucru.

Gestionarea call-center in timp real, care ne permite să răspundă rapid la schimbările în fluxurile de apel și să mențină valoarea lor optimă a resurselor. Administrator De exemplu, în cazul în care creșterea bruscă a fluxului de apeluri într-un grup de operatori (acest lucru ar putea întâmpla în cazul în care operatorul de orice probleme în rețea) call-center poate adăuga la acest grup de operatori ai celuilalt grup, care este în prezent o mai liberă și, astfel, echilibrul încărcați și să reziste la înaltă calitate a serviciilor pentru clienți. Capacitatea de a reacționa instantaneu la modificările condițiilor de lucru ale call-center este o facilitate care permite clienților să asigure servicii optime.

Evaluarea eficienței investițiilor în call-center se face datorită unui număr mare de informații statistice detaliate cu privire la activitatea operatorului, un grup de operatori, trunchiuri de încărcare, toate call-center ca întreg. Astfel de statistici vă permite să tragă concluzii cu privire la cât de mult mai bune servicii pentru clienți, atunci când introducerea de noi funcții de call-center, creșterea numărului de operatori, etc. Trebuie remarcat faptul că call-center este un „organism viu“, schimbă și evoluează odată cu dezvoltarea afacerii companiei. Estimarea eficienței call-center și randamentul investițiilor în ea este un instrument esențial.

În plus față de abordarea de bază menționată mai sus ( „clasic“) obiective call-center are o serie de avantaje suplimentare:

• de control al calității al operatorului, și anume calitatea serviciilor pentru clienți (ascultarea operatorului în înregistrarea în timp real a convorbirilor, în scopul de a identifica erorile în activitatea operatorului, etc.);

Creșterea satisfacției clienților, datorită reacției rapide și corecte a personalului call-center la solicitările acestora;

Creșterea operatorilor call-center satisfacție prin organizarea de competente locurile lor de muncă, automatizarea sau simplificarea procedurilor de rutină, etc.;

de economisire a forței de muncă și alte costuri, ca call-center permite să servească un număr similar de apeluri mai puțini agenți;

reducerea numărului de apeluri nedeservite și controlul sumei (în cazul call-center în serviciu cu plată referințe această proprietate permite creșterea veniturilor din acest serviciu).

Sursa: S4b Group