call-center - l

Call Center

Service Center Call produce administrarea de intrare în susținerea fluxului cererea de produs (serviciu) de la clienți sau potențiali clienți. Poate fi, de asemenea, efectuate apelurile efectuate de telemarketing, apelurile clienților, service-ul produsului (serviciu) și acțiuni de colectare pentru a colecta datorii. În plus față de apelurile centrului de servicii, puteți controla fluxul de corespondență (scrisori, fax-uri, chat, adresa de e-mail) într-un singur loc, centrul de contact.

Tipuri de centre de apel

call center Outsourcing - un model de livrare de servicii pentru procesarea cererilor în următoarele formate

1. Operatorii Rent-time
2. locuri de muncă de închiriere
3. funcționalitate închiriere de echipament, call center-la cerere (OnDemand)

Outsourcing-ul Call Center ca o organizație locatorii de lucru operatorii de timp oferă următoarele servicii:

call center + ca o organizație de locuri de muncă, locatorii oferă următoarele servicii:

• locuri de muncă permanente Inchirieri
• la locul de muncă temporară de închiriere
• întreținere
• leasing de software

Externalizarea call center ca organizație cedând funcționalitatea instalației de call center oferă următoarele servicii:

• Inchiriere Sistemul IVR meniu vocal interactiv
• Închiriați funcționa la locul de muncă call center operatorul și supraveghetorul call center în biroul clientului
• întreținerea echipamentelor call center
• prelungirea temporară a funcționalității operatorului stației de lucru call center

Corporate Call Center - o divizie a companiei care funcționează cu clienții (customer service), parteneri, angajați, utilizarea canalelor de comunicații electronice.

teoria matematică

Având în vedere centrul de apel ca un sistem de așteptare poate lua decizii privind structura optimă a centrului, de exemplu, pentru a stabili condițiile în care economiile de scară va crește eficiența prin combinarea mai multor centre mai mici, distribuite într-un singur centru de mare, sau pentru a evalua efectul de cross-selling, sau pentru a găsi un optim între calitate și eficiență (de calitate și Effcience Driven - QED). Modelele matematice sunt folosite pentru apeluri de rută, regulile de rutare depind de tipurile de clienți, aptitudini agent și altele asemenea. D.

În plus față de teoria eșalonare pentru a analiza call center utilizat operațiile mașinii de cercetare. permițând pentru a rezolva o gamă largă de probleme de optimizare. De exemplu, pentru a prezice apelurile, nivelul de încărcare, chiar și pentru a analiza gradul de nemulțumire client de așteptare pentru serviciu.

organizarea muncii call center

Toate apelurile sunt de obicei împărțite în ieșire (de ieșire) și de intrare (intrare). Apelurile primite sunt efectuate de către clienți pentru a obține informații, povestea despre problemele sau pentru sfaturi. Aceste apeluri sunt în mod substanțial diferite de apeluri de ieșire, în cazul în care agenții de apel clienți potențiali cea mai mare parte, cu intenții de servicii de vânzare (a se vedea. Telemarketing). Uneori, funcția atât pentru apelurile de intrare și de ieșire sunt combinate [1]. dar nu este o practică obișnuită.

Angajații de call center sunt adesea organizate într-un sistem de sprijin cu mai multe niveluri pentru manevrare mai eficientă a apelurilor. Primul nivel (primul nivel) în aceste modele este format din operatori care furnizează informații de bază. Dacă este necesară apelantului informații suplimentare, apelul este direcționat către al doilea nivel, în cazul în care cele mai multe probleme pot fi rezolvate. În unele cazuri, pot exista trei sau mai multe niveluri de serviciu. De obicei, angajații cei mai calificați lucrează la al treilea și mai mult nivelul de sprijin.

Datorită operațiunilor de înaltă tehnologie în centre de apel, un control sever asupra activităților angajaților este simplu și pe scară largă. [2]. manageri de centre susțin că este nevoie de un astfel de control pentru o mai bună planificare a volumului de muncă și a angajaților săi de timp [3]. Unii oameni susțin că acest tip de monitorizare atentă a încălcării drepturilor omului ale vieții private [4].

• Recrutarea, ținând cont de particularitățile profesiei
• Educație (ce și cum să învețe operatorii)
• Păstrarea (motivație, corporale și necorporale, cultura corporativă)
• Numărul de sub control (modul de a face în mod eficient programul de lucru)
• Managementul calitatii (modul de a controla calitatea serviciului)

Un alt aspect important al centrului de apel este de a optimiza performanțele sale. Pentru a obține performanțe optime pentru fiecare proces efectuat de audit independent de activitatea curentă și să continue să urmărească schimbările care conduc la optimizarea call center.

tehnologiei

Când reparați centrul de apel apeluri folosind următoarele link-uri:

Solutii software si hardware centre de apel tind să aibă următoarele caracteristici:

• Înregistrarea tuturor apelurilor de intrare și ieșire
• Păstrarea informațiilor despre clienți privind istoricul apelurilor de la acest număr.
• rutare statica si tratament inteligent: eșalonare, rutare ANI | CallerID, etc ...
• Vizualizarea informațiilor privind operatorul stației de lucru a unui apel de intrare și cardul de client.
• apelare automată.
• Operatorii de stat reflecție (ocupat, liber, pauza).
• Distribuția apelurilor în cadrul grupului de operatori descărcarea și în ordine.
• Formarea de rapoarte privind apelurile finalizate și recepționate.
• Înregistrare apel.
• Operatorii de control al calității
• Operatorii de schimburi de programare

• împreună cu clientul pentru a completa documentele
• transmite documentația arbitrară clientului în format electronic (formulare de cerere, instrucțiuni, etc.)
• preda în mod clar de lucru cu serviciile online și / sau produse software furnizate de
• pentru a oferi ajutor vizual în navigarea pe site

Exemple de software pentru operatorii de centru virtual apel de consultare: Aurus RichCall. Consultant Netris video

notițe

literatură