Atunci când vânzătorii sunt un comportament prea intruziv de cumpărători, vânzători sfaturi
vânzători obsesive - un fenomen în comerțul cu amănuntul românesc relativ recent. Mai ales în scara în care este prezent astăzi. Nu vorbesc despre piața de comerț, precum și asupra comerțului în magazine.
Și pe de o parte, aceasta nu poate să nu se bucure. La urma urmei, acest lucru înseamnă că firmele sunt angajate în mod serios problemele legate de calitatea serviciilor, agenții de vânzări tren angajat oameni special instruiți care dezvolta documentația specifică - de la modulul de voce la sistemul de motivare a personalului.
Comparativ cu perioada sovietică într-adevăr este un salt mare. La urma urmei, ne amintim cu toții ce serviciul a fost apoi: către cumpărător, care a intrat în magazin vânzătoarea uitat arata dispretuia atat acest fapt, aproape a trebuit să-mi cer scuze pentru ceea ce a ajuns să cumpere ceva sau să ceară ceva pentru a arăta. În cazul în care vânzarea a avut loc, și apoi ca o mare favoare. Acum, acest serviciu este găsit, din fericire, mai puțin și mai puțin. Pentru că orice jucător serios nu doresc să treacă pentru „magazin bel“ sau un manager de magazin nu vrea să fie rușine în cartea de înregistrări ale plângerilor. Progresele în calitatea serviciilor este disponibil - toate prietenos, toți spun că salut, toată lumea vrea să ajute. Poate nu peste tot, dar în foarte multe magazine care doresc să construiască relații pe termen lung cu clientul.
În unele comune în special în lanțuri de magazine, unde are loc formarea foarte rapid, iar lucrarea este apoi controlată foarte strict, vanzatori - din păcate - de multe ori chiar și graba prea prietenos, prea prietenos, și foarte vehement de a vinde. Aceasta, desigur, cel mai bun vânzător, stând la o ceașcă de ceai sau cafea, citi o carte sau puzzle-uri de cuvinte încrucișate, care - Doamne ferește - au deranjat. Dar, cu toate acestea, de asemenea, acționează respingătoare.
De multe ori începe încă la ușă. M-am dus la magazin - voi toți să-l salut. Acest lucru înseamnă că toată lumea trebuie să răspundă, „Buna ziua!“ Și așa de câteva ori. În vânzătorii hipermarket BTE de până la 15 pe schimb. Apoi, toată lumea va întreba „Știi ceva spune?“ Sau „Cum te pot ajuta?“ Trebuie să continue să fie politicos și spune tuturor „doar văd până acum.“ Chiar dacă toată lumea se cere prietenos și primitor, a cincea de 5 ori deja răspuns printre dinții încleștați.
Deja în acest stadiu, cumpărătorii pot fi inconfortabil. Toată lumea știe sentimentul că pare a fi modul în care să vină să vadă, ca să nu te superi să cumpere, chiar dacă va cădea ceva bun, dar, în cazul în care vânzătorul începe să meargă coada, devine foarte inconfortabil și este mai bine să plece. Acesta este primul tip de comportament compulsiv.
Al doilea tip - această obsesie mai specifice cu privire la un anumit produs. Și apoi numărul de scenarii și opțiuni este foarte mare. Incepand cu banal buy“. „Finisare tehnici de manipulare pentru a recunoaște și de a răspunde la client, care pur și simplu nu poate fi atât de ușor.
În ambele cazuri, acest comportament este, desigur, mai degrabă decât să promoveze repels de cumpărare. Dar chiar dacă vânzătorul a fost în măsură să „impună“ orice bunuri și achiziția a avut loc, iar cumpărătorul nu vine în termen de trei zile pentru a lua înapoi bunurile, după achiziționarea cu serviciul de la cumpărător, este posibil să rămână un „gust“ neplăcut, care este apoi foarte dificil " retragere. "
Pentru a înțelege mai bine esența comportamentului „obsesiv“ de vanzatori, ne întoarcem la dicționar. Dicționar explicativ al limbii române Ushakov definește o „obsedantă“ ca „enervant, arogant, care acționează împotriva voinței sale.“ Și apoi, în opinia mea, este cheia pentru a înțelege că există un comportament compulsiv:
În cazul în care comportamentul vânzătorului, cumpărătorul creează impresia că voința sa liberă este limitat, comportamentul poate fi numit intruziv.
În comportamentul pe termen lung a vânzătorilor este societăților comerciale foarte neprofitabile, pentru că data viitoare când cumpărătorul va merge acolo unde poate decide pentru sine. Sau, cel puțin, va da impresia că achiziția - este decizia lui. Care sunt motivele pentru activitatea vânzătorului - un subiect pentru un alt articol. Poate că, în departamentul de pregătire a personalului overdone, la fel ca în proverbul „învață prost să se roage lui Dumnezeu - el însuși toate rănit frunte,“ și forate vânzători, astfel încât acestea nu pot face altfel. Poate că sistemul de motivare este construit în așa fel încât vânzătorul este pur și simplu obligat să se comporte în acest fel.
Cum să-l evite?
Din păcate, rolul vânzătorului în magazin, importanța comportamentului său este foarte des subestimat. Multe companii se concentreze pe îndeplinirea formală a sarcinilor sau pe cunoașterea caracteristicilor tehnice ale produsului, uitând că nimic nu are un astfel de potențial ridicat pentru a seta starea de spirit în magazin ca un agent de vânzări comportament.
Ce fel de atmosfera se va crea și modul în care, depinde de obiectivele companiei - de la misiunea, marca, grupul țintă și dimensiunea (în discounterii și cumpărător de tip boutique este deja cunoscut pentru a aștepta la un alt serviciu).
De exemplu, menținerea magazinului Abercrombie Fitsch. Cei care au fost acolo pentru o lungă perioadă de timp amintesc atmosfera acestui magazin: muzica disco ritmica, atmosfera distractiv de petreceri generale. În afară de muzică și design, setați tonul pentru vânzătorii. Bărbați tineri cu torsuri goale, model de fată arată în pantaloni scurți scurt. Ele nu sunt angajate în serviciu, în sensul tradițional al cuvântului: ei flirteze cu clienții, zâmbind, râzând, glumind, și să danseze și, desigur, prevăzute bunuri și de a ajuta clienții să găsească mărimea potrivită, dacă este necesar. Și într-o astfel de situație să plece fără a cumpăra?
Acesta poate avea un tip polar de serviciu, dar eu sunt sigur că în România, mulți ar veni la gust.
Aici este convenabil de a folosi modelul de Jim Pooler, în care el a identificat patru niveluri de interacțiune cu clientul, în funcție de starea de spirit sa și nevoia de informații (Figura 1)
Figura 1. Modelul de Jim Pooler.
La al treilea nivel, cumpărătorul este dispus să vorbească în continuare, este deschis percepția de informații noi, dar mai detaliate, deși nu este necesar să-l supraîncărca cu informații, dar pentru a limita caracteristicile 5-7.
În cele din urmă, la al patrulea nivel, în cazul în care consumatorul este gata să facă o achiziție, nevoia de informații este enormă. Consumatorul este gata să accepte toate informațiile pe care vânzătorul este dispus să împartă, respectând în același timp zona de confort cumpărătorului.
Într-un scenariu ideal, interacțiunea cu clientul trebuie să fie de acord cu politica asortiment și obiectivele economice ale magazinului. Apoi, clienții vor fi confortabil, și indicatorii de performanță sunt normale.